Año 2018. Una mujer recibe insultos racistas de otro pasajero del avión en el que realizaba un trayecto Londres-Barcelona, teniendo que cambiarse de asiento mientras la agresividad del hombre va en aumento. La tripulación no fue capaz de reaccionar correctamente, quedando reflejada su pasividad en varios vídeos que corrieron como la pólvora en redes. Los mensajes, tachando a la aerolínea de racista, y la lenta y poco acertada gestión por parte de la compañía produjeron una de las crisis reputacionales más conocidas de los últimos años.
Las crisis reputacionales no son algo que haya surgido en la actualidad. Las marcas siempre se han tenido que enfrentar a ellas, pero la llegada de las redes sociales ha hecho que el escenario se transforme completamente. La amplificación de los mensajes, el papel activo de los usuarios y la rapidez de estos canales han cambiado las reglas del juego; las marcas han tenido que adaptarse y cuidar su reputación más allá de los momentos de crisis.
Aunque la reputación adquiere especial relevancia cuando una marca se enfrenta a una crisis, es mucho más que eso. Una marca puede controlar fácilmente la imagen que muestra a los usuarios (branding), pero no es tan sencillo gestionar su reputación online, pues está marcada por los comentarios, opiniones y noticias generadas por terceros.
La reputación es el nivel de prestigio de una marca ante unos consumidores cada vez más activos e informados. El nivel reputacional de una marca impacta directamente en los resultados económicos de esta, por lo que es vital cuidarla y estar preparado ante cualquier crisis que pueda surgir.
Como en todo lo relacionado con el mundo de la comunicación, una buena estrategia es clave. Conocer bien tu marca, sus valores, objetivos, su target… te ayudará a gestionar correctamente la reputación online. En este caso, además, también cobran especial peso otros valores intangibles, como la transparencia, la integridad o la coherencia. Esto, unido a la importancia de la escucha activa, son los pilares de la reputación online.
Desde Trescom hemos preparado un decálogo para ayudarte a gestionar la reputación de tu marca y estar preparado ante cualquier crisis que pueda surgir:
-
-
- Ten clara la personalidad de tu marca: es mucho más que su logo, tipo de letra y Pantone.
- Conoce a tu audiencia en redes sociales: más allá de su perfil de consumidor, qué les motiva y mueve.
- Todo es estrategia: si no tienes una, estás perdido. Invierte tiempo en crearla, medir sus resultados y adaptarla para lograr tus objetivos.
- Coherencia es clave: no solo es importante lo que dices, también lo que haces y cómo lo haces.
- Aprende a escuchar: ten en cuenta las opiniones de tus seguidores y acertarás. Convierte usuarios en verdaderos fans.
- Se ágil con las respuestas y cuidado ante los comentarios negativos: no los personalices y actúa sólo cuando realmente sea necesario.
- Sé transparente y veraz: las mentiras tienen las patas muy cortas y la confianza es difícil de recuperar.
- Monitoriza lo que dicen de ti en el entorno online: ve siempre un paso por delante, evita crisis y dale a tu público lo que quiere.
- Cuida la imagen online del CEO y de los directivos: son la cara visible de la marca. Su reputación también importa.
- Siempre es mejor tener un plan (de crisis digital): porque nunca sabes cuándo lo vas a necesitar (aunque es mejor no tener que llegar a usarlo).
-
Con estos consejos gestionar la reputación online de tu marca es un juego de niños
¿Estás preparado para ello? Si necesitas ayuda profesional ¡estamos en tu equipo!