junio 19, 2020

¿Sabes conectar con tu comunidad? Sí, es posible, incluso a distancia

Escrito por Jennifer Rocha

La idea aquí es saber adaptarse a cada situación respondiendo a las necesidades de los usuarios, a nivel de comunicación y de gestión de comunidad.

Durante los últimos meses la sociedad ha estado inmersa en una situación en la que el contacto físico se ha limitado como nunca lo hubiéramos imaginado. Ante este contexto, las relaciones interpersonales se han trasladado al mundo digital gracias a las herramientas tecnológicas que permiten comunicarnos a distancia. Del mismo modo, las relaciones de las empresas con sus equipos de profesionales, clientes, usuarios y demás públicos también han sufrido el efecto del confinamiento, viendo limitadas algunas de sus acciones de comunicación como, por ejemplo, los eventos presenciales. Así, algunas empresas se han encontrado ante la situación de explorar y utilizar nuevos canales de comunicación para seguir fidelizando a sus públicos.

Más allá de la comunicación masiva, la gestión de comunidades se presenta como una práctica ideal para conectar con clientes, usuarios, seguidores o directamente con los miembros del equipo de una empresa. Las personas quieren formar parte de algo más grande y sentirse parte de una comunidad. Se trata en cualquier caso de un reto para las marcas, el de crear una comunidad entorno a sus productos o servicios, a la que todos aquellos que les siguen y se identifican con sus valores se puedan unir… ¿el resultado? Un grupo de personas fidelizadas y orgullosas de pertenecer a una comunidad entorno a la marca, que puedan llegar incluso a convertirse en “embajadores” de la misma. Como dicen algunos, el boca a oreja es un gran formato de publicidad….

Una de las claves del éxito de una comunidad es el engagement de sus miembros. Mientras más involucrados y activos estén, mejores resultados se conseguirán, pero es trabajo de la marca generar ese compromiso ofreciendo a sus públicos valor añadido. ¿Cómo se consigue eso? El primer factor a tener en cuenta es una buena “atención al cliente”, o en este caso, mantener una comunicación fluida y cercana con los usuarios. Es importante mantener el dinamismo ofreciendo actividades, contenido de calidad, iniciativas de participación y otros métodos que mantengan a los usuarios “enganchados” y expectantes para seguir participando y contribuyendo, teniendo siempre en cuenta que el objetivo máximo es aportar valor. Pero claro, la dificultad ahora es como lograr todo eso estando a distancia.

Por un lado, las redes sociales se presentan como un canal muy viable pues permiten compartir contenido dinámico y tener una comunicación directa ya sea con todo el público o en formato one-to-one, funcionando, así como un canal de interacción y comunicación a distancia. Estas plataformas pueden usarse como tablón de anuncios para la comunidad y también como un lugar donde realizar encuentros online, o concursos para atraer y fidelizar a nuevos públicos. De la misma forma, crear una página web que sea responsive y eficiente, en la que se aloje todo el contenido de la comunidad y en la que los usuarios puedan tener su cuenta o perfil, podría ayudar también a generar engagement. Otro formato que funciona muy bien a distancia son las experiencias inmersivas, que ofrecen a los usuarios una experiencia completa desde su casa. Un ejemplo podría ser ofrecer una formación online para los miembros de la comunidad, que para hacerla más innovadora podría incluir, además de una videoconferencia, un envío personalizado a casa del material necesario o actividades de interacción.

La idea aquí es saber adaptarse a cada situación respondiendo a las necesidades de los usuarios, a nivel de comunicación y de gestión de comunidad. Mientras mayor sea el grado de interacción que tenga la comunidad (clientes, usuarios, empleados…) con la marca, mayor será su nivel de engagement con la misma. En definitiva, el quid está en mantener una comunicación constante con los distintos públicos, informando sobre todas las iniciativas que puedan aportarles valor, ofrecerles canales de interacción y adaptar las estrategias según los hábitos de los consumidores. Parece fácil, pero en realidad no lo es.

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